Καταγγελίες: Δεν σηκώνουν τα τηλέφωνα στον ΕΦΚΑ

“Βροχή” οι καταγγελίες που δέχεται η Διοίκηση του ΕΦΚΑ από αγανακτισμένους πολίτες για το φαινόμενο του… χαλασμένου η κατεβασμένου τηλεφώνου και την αποστολή e-mail χωρίς καμία απάντηση. Ήδη για κάποιες από αυτές έχει κινηθεί η διαδικασία της πειθαρχικής διερεύνησης από τις υπηρεσίες του Φορέα.

Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση βεβαίως δεν ήταν υποδειγματική και τα προηγούμενα χρόνια. Όμως το πρόβλημα οξύνθηκε τους τελευταίους μήνες λόγω των περιοριστικών μέτρων της πανδημίας, της τηλεργασίας και των αδειών ειδικού σκοπού.

“Έπεσε το σύστημα” στο Εμβολιαστικό Κέντρο της Θεσσαλονίκης

Σύμφωνα με το imerisia.gr, διαπιστώθηκε ότι σε αρκετά υποκαταστήματα του ΕΦΚΑ τα ραντεβού κατόπιν ηλεκτρονικού αιτήματος φαίνονταν στο σύστημα να είναι… κλεισμένα για διάστημα τουλάχιστον δυο μηνών, με αποτέλεσμα ο πολίτης να αδυνατεί να εξυπηρετηθεί άμεσα για ζητήματα που επείγουν (όπως η έκδοση ΑΜΚΑ για τους αλλοδαπούς ή αιτήματα για παροχή επιδομάτων).

Ωστόσο, όπως αποδείχθηκε, τα ραντεβού ήταν σε κάποιες περιπτώσεις ακόμη και τεχνητά κλεισμένα καθώς φαίνεται πως ορισμένοι δήλωναν στην πλατφόρμα ότι συμπληρώθηκε ο ημερήσιος αριθμός των ραντεβού με στόχο προφανώς – όπως εκτιμάται – να αποφεύγουν φόρτο εργασίας.

Αυστηρή προειδοποίηση Δουφεξή

Το φαινόμενο του κατεβασμένου τηλεφώνου είναι από τα πρώτα προβλήματα που εντόπισε ο νέος διοικητής του ΕΦΚΑ Παναγιώτης Δουφεξής ο οποίος μέσω επιστολής του προς το προσωπικό του φορέα με αφορμή την ανάληψη των καθηκόντων του έστειλε αυστηρό μήνυμα προς τους υπαλλήλους που μπορεί να συνοψιστεί στη φράση «Σηκώστε τα τηλέφωνα, επιστρέφουμε στην κανονικότητα».

«Κατά τη σταδιακή επιστροφή όλων μας στη νέα κανονικότητα που διαμορφώνει η μετά-covid εποχή – τονίζει στην επιστολή του ο νέος Διοικητής – σε συνδυασμό με την μείωση του ποσοστού τηλεργασίας, τα υποκαταστήματα του e-ΕΦΚΑ αποτελούν και πάλι τους κύριους κόμβους εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων.

Ως εκ τούτου, θα ήθελα να επιδείξετε στον ύψιστο βαθμό τον επαγγελματισμό που σας διακρίνει και να ανταποκρίνεστε στα e-mails και στις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών. Καλώ τους διευθυντές όλων των υποκαταστημάτων και των Διευθύνσεων που εξυπηρετούν κοινό να προχωρήσουν στις απαραίτητες ενέργειες για να αποκατασταθεί το συντομότερο η ομαλή επικοινωνία του πολίτη με τον e-EΦΚΑ».

Έρχεται νέα 5ψήφια γραμμή

Σύμφωνα με πηγές του ΕΦΚΑ σε περίπτωση που δεν υπάρξει θετική ανταπόκριση των υπαλλήλων στο κάλεσμα του νέου Διοικητή για την αποκατάσταση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, θα εξεταστεί κάθε διοικητική, πειθαρχική ή και άλλη δυνατότητα προκειμένου να αποκατασταθεί το ταχύτερο δυνατό το πρόβλημα της επικοινωνίας.

«Είμαστε πρώτοι σε κατηγορίες για ελλιπή εξυπηρέτηση στον Συνήγορο του Πολίτη. Δεν τιμά κανέναν αυτή η κατάσταση και πρέπει να αλλάξει», δήλωσε πρόσφατα ο εκπρόσωπος Τύπου του ΕΦΚΑ, Όμηρος Τσάπαλος, προαναγγέλλοντας τη δημιουργία μιας νέας τηλεφωνικής γραμμής εντός του καλοκαιριού.

Στόχος είναι να τελειώνει οριστικά το φαινόμενο του «σπασμένου ή κατεβασμένου τηλεφώνου» και να μεταφέρεται η πληροφορία στον πολίτη χωρίς καθυστερήσεις.

Ειδικότερα, σύμφωνα με τον κ. Τσάπαλο, δημιουργείται ένα νέο ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο για όλους τους εποπτευόμενους φορείς του υπουργείου Εργασίας.

Ο πενταψήφιος αριθμός θα εξυπηρετεί 24 ώρες το 24ώρο, 7 μέρες την εβδομάδα, με υπαλλήλους που θα είναι εκπαιδευμένοι να δίνουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο. Θα έχει τη δυνατότητα να δέχεται μέχρι και 30.000 κλήσεις την ημέρα.

Ο χρόνος αναμονής θα είναι μηδενικός (σε αντίθεση με τη σημερινή κατάσταση όπου η αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ ξεπερνά τα 20 λεπτά) και η κλήση θα είναι δωρεάν.